Skip links

Dlaczego konwersja nie jest najważniejszym KPI w ecommerce?

Gdy zastanawiamy się nad wskaźnikami, które świadczą o sukcesie w e-commerce, na myśl przychodzi przede wszystkim konwersja. To ona określa z jaką skutecznością pozyskany przez nas ruch przekłada się na dokonywanie zakupów. Konwersja bierze zatem pod uwagę dwie strony: pozyskanie i efektywność sprzedaży. We wskaźniku tym kryje się jednak kardynalny błąd myślowy, który już u podstaw może mieć zły wpływ na zdrowie naszego e-biznesu. 

Etapy ścieżki zakupowej

Zanim omówię jakie inne wskaźniki w e-commerce mają kluczowe znaczenie, chciałbym zadać Ci pytanie. Co jest finałem Customer Journey (ścieżki zakupowej klienta)? Zapewne pierwsza i intuicyjna odpowiedź to: zakup. W końcu – co innego mogłoby być ważniejsze od zakupu? Prawidłowa odpowiedź jest jednak inna. Oczywiście, zakup jest kluczowym elementem ścieżki zakupowej, ale zdecydowanie nie finalnym. 

Konwersja: Customer Journey

Powyższy wykres przedstawia uproszczone Customer Journey wraz z przykładowymi punktami styku klienta z marką (ang. touchpoints). Możesz zauważyć, że ścieżka składa się z 5 etapów. 

Konwersja to nie wszystko, co jest ważne po zakupie?

Przed zakupem musi najpierw zaistnieć świadomość potrzeby (Awareness) i etap podejmowania decyzji (Consideration) – w każdej z tych faz projektujemy odpowiednie Customer Expierience, które odpowiada na różne potrzeby usera w konkretnym momencie ścieżki zakupowej. Jak widzisz jednak, po trzecim etapie, czyli zakupie, występują jeszcze dwa kluczowe obszary.  Pierwszym z nich jest retencja, w ramach której jako estru skupiamy się zawsze na tym, aby klient wrócił do Twojego sklepu. Osiągamy to poprzez planowanie działań, które przede wszystkim ułatwią mu realizację jego potrzeby ponownie w Twoim sklepie. Jako ostatnie, na ścieżce znajduje się ambasadorstwo/lojalność (Advocacy lub Loyalty Expansion) – w tym przypadku skupiamy się na tym, by konsument odczuł na tyle silne emocje i zadowolenie z produktu lub usługi, by podzielił się tym ze swoim otoczeniem, stając się ambasadorem Twojej marki. 

Marka, która rezonuje = growth hacking

Gdzie zatem kryje się kardynalny błąd w myśleniu i jakie są inne kluczowe wskaźniki, o których powinniśmy myśleć równie często jak o konwersji? Przede wszystkim, jeśli myślimy wyłącznie o konwersji, to skupiamy się jedynie na pozyskiwaniu ruchu i doprowadzaniu do konwersji. Osobiście wierzę, że przekształcenie klienta w ambasadora marki. Jest to coś o wiele istotniejszego, niż pozyskanie klienta i na tego typu działaniach skupiamy się w estru.

Jak na to spojrzeć przez pryzmat liczb? Wyobraź sobie, że podsumowałeś_aś wszystkie wydatki e-marketingowe na koniec miesiąca, zestawiłeś_aś to z ilością zakupów i średnim koszykiem. Wyszło Ci, że na pozyskanie klienta w tym miesiącu wydałeś_aś 50 zł, a średni koszyk to 100 zł. Uwzględniając jeszcze marżę, udało się zarobić na tym jednym kliencie maksymalnie kilkadziesiąt złotych. Niezbyt opłacalny interes. A teraz wyobraź sobie, że ten jeden klient wrócił w ciągu roku 4 razy i polecił markę bliskim, z jego rekomendacji skorzystało kilka osób, ponownie wróciło do Twojego sklepu, a potem poleciło go kolejnym znajomym. Nagle pozyskanie tego jednego klienta staje się znacznie bardziej opłacalne – być może nawet opłaca się Ci wydać więcej

Dowiedz się, jak budować silne marki z naszego artykułu. 

Konwersja

Dwa dodatkowe wskaźniki, które powinieneś_aś znać i weryfikować. 

Z tego właśnie powodu powinno się patrzeć na dwa kluczowe wskaźniki. O jednym już wspomniałem: koszt pozyskania klienta (CAC, czyli Customer Acquisition Cost). Drugi to wartość klienta w czasie (LTV, czyli Life Time Value). Te dwa wskaźniki będą mówić o realnym zysku z pozyskanego klienta (nie uwzględniając jego rekomendacji). Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na tematy, które poruszam w artykule, zostaw komentarz.

Wiktor Niedziałkowski
Mam okazję współpracować z Estruktorami od ponad roku. Od samego początku czuć było pełen profesjonalizm i wyjątkowe indywidualne podejście, które nigdy się nie zmieniło. Podczas naszej współpracy zauważyłem najważniejsze cechy, które wyszczególniłbym jako transparentność, wzajemne zaufanie i niesamowitą wiedzę - czego owocem są świeże i wyjątkowe projekty. Polecam wszystkim!
Wiktor Niedziałkowski
2022-06-28
Wojciech Modrzejewski
Bardzo polecam Estruktorów. Współpracujemy od kilku lat przy projektach e-commersowych. Współpraca przebiega zawsze merytorycznie i kreatywnie, od audytu poprzez dobór technologii i wycenę do realizacji i w następstwie dalszego rozwoju produktu. Z całym przekonaniem mogę stwierdzić że gwarantują sukces każdego projektu digital. Wojtek Modrzejewski, CEO, 052B agencja interaktywna.
Wojciech Modrzejewski
2022-04-20
Paulina Kisiel
W ramach firmy Orplast współpracuję z Estruktorami od czerwca 2021, od początku przekonali mnie do siebie profesjonalizmem i kompetencjami wykraczającymi znacznie poza standardowe agencje. Praca z nimi to przyjemność i zawsze dobra atmosfera. Działamy wspólnie przy strategicznych projektach w zakresie social mediów i współpracy z influenserami. Z mojej perspektywy ich wyróżnikiem jest niebywale lekkie pióro i sprawne koordynowanie comiesięcznej komunikacji SM. Co ważne, wiele z działań marketingowych podejmowanych przez naszą firmę zostało wdrożonych na podstawie wypracowanych z nimi strategii. Współpraca z Estruktorami to bez dwóch zdań dobra decyzja!
Paulina Kisiel
2022-04-15
Kamil Wala
Estruktorzy są żywą encyklopedią ecommerce. Podejmując z nimi współpracę zaoszczędzisz kilka lat, które musiałbyś poświęcić na szukanie właściwych rozwiązań i budowanie nowoczesnej strategii cyfrowej.
Kamil Wala
2022-04-13
A Google User
Jako INVO Technologies współpracujemy z Estruktorami od prawie roku i jesteśmy zachwyceni poziomem jakości dostarczanej przez ich zespół. Ich CEO, Michał Burda, to bardzo kompetentny człowiek, który w roli konsultanta rozwiązań sprawdza się znakomicie i budzi dużo zaufania, co w biznesie ma ogromne znaczenie. Zdecydowanie polecam Estruktorów każdemu, kto chce wnieść swój e-biznes na wyższy poziom.
A Google User
2022-04-05
Dedicante
Jako Dedicante współpracujemy z estruktorami od 2019 roku. Od początku zwracamy uwagę na pełen profesjonalizm i zadziwiająco szerokie kompetencje, a do tego świetną atmosferę współpracy. Udało nam się z sukcesem wdrożyć nową platformę sprzedażową, z wykorzystaniem innowacyjnych rozwiązań w e-commerce. Do tej pory współpracujemy przy bieżących wysyłkach newsletterowych oraz automatyzacji marketingu, i cały czas widzimy efekty tych działań. Polecam, właścicielka marki.
Dedicante
2022-03-21
Adam Kaczmarski
Super Zespół, olbrzymie know-how oraz profesjonalne podejście do tematu gwarantują sukces każdego projektu jakiego się podejmują. Miałem okazję współpracować z Estruktorami przy kilku projektach i za każdym razem 100% zadowolenia.
Adam Kaczmarski
2022-03-08
Wojciech Tokarz
Zgłosiłem się do estru po pomoc przy tworzeniu nowej marki DTC. Od samego początku okazali się dla całego mojego projektu ogromnym wsparciem: począwszy od stworzenia strategii wejścia na rynek e-commerce, przez branding i key visual marki, aż po projekt packagingu: copywriting i cały design. Duży know how, przyjemny kontakt, szeroki wachlarz kompetencji. Nie mogę się doczekać, aż całość przetestujemy w boju.
Wojciech Tokarz
2022-02-08
Magda Kulesza
Chcemy podziękować świetnemu zespołowi estruktorów za profesjonalną i niezwykle przyjazną współpracę przy realizacji kluczowych celów rozwijających nasz e-commerce. Rozwiązania przez nich proponowane i wdrażane są innowacyjne, niestandardowe i skuteczne. Obdarzyliśmy estruktorów dużym zaufaniem i zwracamy się do nich nie tylko z większymi projektami, jak audyt naszego e-commerce’u, czy poprowadzenie naszych działań w obszarze marketing automation, ale także często po prostu chcemy znać ich zdanie w drobniejszych kwestiach, bo ich kompetencje, know-how i doświadczenie były i są kluczowe dla dalszego rozwoju. Good to have You! Zespół Balagan Studio.
Magda Kulesza
2022-02-02
Krzysztof Filipowicz
Praca z Estruktorami to przyjemność. Przeszliśmy rebrending, zmianę strony www oraz automatyzacje marketingu i gorąco mogę polecić współpracę z tą firmą w szczególności wiedze jak i zaangażowanie przy projektach
Krzysztof Filipowicz
2022-01-18